Propuesta de mejora al procedimiento del servicio postventa en un taller automotriz de vehículos pesados de la ciudad de Bogotá.
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Abstract
This study addresses the source of negative customer feedback at an automotive repair shop in Bogotá, Colombia, specializing in after-sales service for heavy vehicles. Using a mixed-methods approach, a diagnostic analysis of current processes at the Bogotá dealership is conducted, identifying the main operational and administrative bottlenecks that affect service quality. The objective is to propose an improvement strategy based on management tools and continuous improvement practices to provide a more positive customer experience, thereby increasing customer satisfaction and the shop's internal efficiency. The study aims to respond to the current needs of the heavy transport market, a key sector for the national economy, by contributing to process optimization, reduced wait times, and enhanced service quality.
Description
Este trabajo aborda la fuente que genera los comentarios negativos de los clientes en un taller automotriz de la ciudad de Bogotá, dedicado al servicio posventa de vehículos pesados. A través de un enfoque mixto, se realiza un diagnóstico de los procesos actuales en un concesionario de Bogotá, identificando los principales cuellos de botella operativos y administrativos que afectan la calidad del servicio. El objetivo es proponer una estrategia de mejora basada en herramientas de gestión y mejora continua que permita ofrecer una experiencia más positiva a los clientes, con la finalidad de incrementar la satisfacción y la eficiencia interna del taller. El estudio busca responder a las necesidades actuales del mercado de transporte pesado, un sector clave para la economía nacional, contribuyendo a la optimización de procesos, la reducción de tiempos de espera y el fortalecimiento de la calidad del servicio ofrecido.
Keywords
servicio postventa, vehículos pesados, eficiencia operativa, mejora continua.