Sistema de gestión para la atención de PQRS en la empresa Servicios Públicos Domiciliarios.
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Abstract
This research is developed within the context of organizational management, specifically in the process of handling petitions, complaints, claims, and suggestions (PQRS) at XYZ E.S.P. The study recognizes customer service as a fundamental element to strengthen service quality, institutional transparency, and organizational efficiency.
The research arises from the identification of problems in the PQRS management process, including delays in response times, lack of standardized procedures, technological limitations, and deficiencies in coordination between departments. These situations affect user satisfaction and compliance with regulations related to the right of petition in Colombia.
The main objective is to analyze the operation of the PQRS process, identify its shortcomings, and propose improvement strategies aimed at optimizing customer service. To achieve this, concepts related to quality management, continuous improvement, and information systems applied to PQRS management were addressed.
Methodologically, the study was developed under a mixed-methods approach, combining quantitative and qualitative analysis through surveys, document review, and analysis of historical records. The results revealed weaknesses in process management, especially in response times, internal communication, and staff training.
Finally, improvement strategies are proposed, focused on the implementation of management indicators, technological strengthening, human talent training, and procedure standardization, in order to consolidate a more efficient customer service system oriented toward user satisfaction.
Description
La presente investigación se desarrolla en el contexto de la gestión organizacional, específicamente en el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en la empresa XYZ E.S.P. El estudio reconoce la atención al usuario como un elemento fundamental para fortalecer la calidad del servicio, la transparencia institucional y la eficiencia organizacional.
La investigación surge a partir de la identificación de problemáticas en el proceso de gestión de PQRS, entre ellas retrasos en los tiempos de respuesta, falta de estandarización de procedimientos, limitaciones tecnológicas y deficiencias en la coordinación entre áreas. Estas situaciones afectan la satisfacción de los usuarios y el cumplimiento de la normativa relacionada con el derecho de petición en Colombia.
El objetivo principal es analizar el funcionamiento del proceso de PQRS, identificar sus falencias y proponer estrategias de mejora orientadas a optimizar la atención al usuario. Para ello, se abordaron conceptos relacionados con la gestión de calidad, mejora continua y sistemas de información aplicados al manejo de PQRS.
Metodológicamente, el estudio se desarrolló bajo un enfoque mixto, combinando análisis cuantitativo y cualitativo mediante encuestas, revisión documental y análisis de registros históricos. Los resultados evidenciaron debilidades en la gestión del proceso, especialmente en tiempos de respuesta, comunicación interna y capacitación del personal.
Finalmente, se proponen estrategias de mejora enfocadas en la implementación de indicadores de gestión, fortalecimiento tecnológico, capacitación del talento humano y estandarización de procedimientos, con el fin de consolidar un sistema de atención más eficiente y orientado a la satisfacción del usuario.
Keywords
PQRS, usuario, gestión