Optimización del proceso de gestión de peticiones, quejas y reclamos mediante herramientas de calidad para reducir los tiempos de respuesta al cliente en una empresa privada del sector de estacionamiento en Bogotá D.C.
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Abstract
The objective of this work of applied emphasis was to propose an improvement of the process of management of requests, complaints and claims through quality tools, in order to reduce response times and strengthen customer satisfaction in a private company in the parking sector in Bogotá D.C. The study was developed on an anonymized organizational case, built for academic purposes and supported by operational information consistent with the dynamics of the service. From the point of view of quality management, the attention of complaints constitutes a source of organizational learning and an input for continuous improvement, especially when the organization depends on the speed, reliability and traceability of its responses to the user (International Organization for Standardization, n.d.-a; Filip, 2013).
Description
El presente trabajo de énfasis aplicado tuvo como objetivo proponer una mejora del proceso de gestión de peticiones, quejas y reclamos mediante herramientas de calidad, con el fin de reducir los tiempos de respuesta y fortalecer la satisfacción del cliente en una empresa privada del sector de estacionamiento en Bogotá D.C. El estudio se desarrolló sobre un caso organizacional anonimizado, construido con fines académicos y sustentado en información operativa coherente con la dinámica del servicio. Desde la gestión de la calidad, la atención de reclamaciones constituye una fuente de aprendizaje organizacional y un insumo para la mejora continua, especialmente cuando la organización depende de la rapidez, la confiabilidad y la trazabilidad de sus respuestas al usuario (International Organization for Standardization, s.f.-a; Filip, 2013).
Keywords
gestión de la calidad, PQR, satisfacción del cliente, mejora continua, sector servicios.