Propuesta del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015
Resumen
La globalizacion obliga a que la calidad en las organizaciones prestadoras de bienes o servicios se constituya en un factor esencial para competir y sostenerse en el mercado dentro de un marco normativo internacional. El presente trabajo realiza una propuesta de mejoramiento de la calidad para la oficina colseguros BBVA. La cual, pese a su amplia experiencia comercial como prestadora de servicios financieros a personas naturales y/o jurídicas de productos de ahorro, crédito y demás títulos valores o figuras financieras que el banco emite, en la actualidad muestra cierta insatisfacción en la respuesta a las solicitudes de los clientes, demora en el recaudo de dinero de la oficina, falta de efectividad en los procesos de cobro y deficiencias en la parte documental. Todos estos hallazgos negativos en los procesos de gestión han venido de la mano de un bajo crecimiento en las metas de la oficina con respecto a sus similares del BBVA. Por esta razón, la gerencia ha aceptado la implementación de una propuesta de mejora –descrita aquí- que le permita transmitir a los clientes servicios asertivos, optimice sus procesos y minimice costos y tiempos muertos en cada gestión.
Abstract
Globalization obliges quality in organizations providing goods or services to be an essential factor to compete and sustain in the market within an international regulatory framework. The present work makes a proposal of quality improvement for the BBVA colseguros office. Which, despite its extensive commercial experience as a provider of financial services to natural and / or legal persons of savings, credit products and other securities or financial figures issued by the bank, currently shows some dissatisfaction in the response to customer requests, delay in the collection of money from the office, lack of effectiveness in the collection processes and deficiencies in the documentary part. All these negative findings in the management processes have come hand in hand with low growth in the office's goals with respect to its BBVA counterparts. For this reason, management has accepted the implementation of a proposal for improvement - described here - that allows it to convey assertive services to customers, optimize its processes and minimize costs and downtime in each management.
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