Evaluación de la efectividad del procedimiento PM-PC-GC-001 Captación, fidelización y legalización del servicio de certificación y verificación en NaturaCert
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This study analyzes the update of the procedure PM-PC-GC-001, “Customer acquisition, retention, and service formalization for certification and verification services” at NaturaCert, which is part of the Commercial Management core process. This procedure plays a key role in customer relationships, operational efficiency, and business sustainability.
As the entry point to certification and verification services, its proper implementation is essential to ensure transparent, agile, and trustworthy processes. Although the procedure has been recently updated, there are still opportunities for improvement, particularly in the standardization of activities, enhancement of internal and external communication, and reduction of response times.
From an academic perspective, this research applies Strategic Quality Management principles in a real organizational context, contributing to the strengthening of the Quality Management System and compliance with international standards such as ISO/IEC 17065.
The methodology includes document review, staff interviews, customer surveys, and internal data analysis, allowing a comprehensive understanding of the process and the outcomes of its implementation.
The expected results aim to determine whether the updated procedure generates significant improvements and to propose actions that enhance customer retention, optimize commercial management, and strengthen trust in NaturaCert as a reliable and transparent certification body.
Description
Este trabajo analiza la actualización del procedimiento PM-PC-GC-001 “Captación, fidelización y legalización del servicio de certificación y verificación” de NaturaCert, perteneciente al Proceso Misional de Gestión Comercial, el cual es fundamental para la relación con los clientes, la eficiencia operativa y la sostenibilidad del negocio.
El procedimiento constituye la puerta de entrada a los servicios de certificación y verificación, por lo que su adecuada implementación resulta clave para garantizar procesos transparentes, ágiles y confiables. Aunque ha sido actualizado, se identifican oportunidades de mejora relacionadas con la estandarización de actividades, la optimización de la comunicación interna y externa, y la reducción de tiempos de respuesta.
Desde el enfoque académico, el estudio aplica principios de la Gerencia Estratégica de la Calidad en un contexto real, contribuyendo al fortalecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y al cumplimiento de requisitos de normas internacionales como la ISO/IEC 17065.
La metodología integra revisión documental, entrevistas a colaboradores, encuestas a clientes y análisis de datos internos, permitiendo una visión integral del proceso y de los efectos de su actualización.
Se espera determinar si los cambios implementados generan mejoras reales y, a partir de ello, proponer acciones orientadas a fortalecer la fidelización de clientes, optimizar la gestión comercial y consolidar la confianza en NaturaCert. Esta investigación se fundamenta en la experiencia directa en la gestión de procesos dentro de la organización.
Keywords
calidad, mejora continua, fidelización, gestión comercial, ISO/IEC 17065