Propuesta de mejora administrativa para la organización de los procesos de atención al cliente y soporte técnico en una empresa del sector de circuito cerrado de televisión (CCTV)
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Abstract
This study aims to design an administrative improvement proposal for the organization of customer service and technical support processes in a closed-circuit television (CCTV) company, in order to optimize internal management, improve response times, and strengthen operational efficiency. This research was developed using a descriptive, qualitative approach with a proposal-oriented scope, employing techniques such as direct observation, document review, and process mapping. These techniques allowed for the identification of a concentration of functions in management, a lack of standardized procedures, deficiencies in internal communication, and a lack of document control. Consequently, a proposal was designed that includes redesigning the functional organizational chart, implementing a RACI matrix, and developing administrative strategies focused on role classification, improving internal communication, information control, and staff training. These actions seek to strengthen process organization, improve service quality, and increase customer satisfaction, contributing to the company's development and competitiveness.
Description
El presente trabajo tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora administrativa para la organización de los procesos de atención al cliente y soporte técnico en una empresa del sector de circuito cerrado de televisión (CCTV), con el fin de optimizar la gestión interna, mejorar los tiempos de respuesta y fortalecer la eficiencia operativa. Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cualitativo de tipo descriptivo con alcance orientado a propuestas, donde se utilizaron técnicas como la observación directa, la revisión documental y el mapeo de procesos, las cuales permitieron identificar una concentración de funciones en la gerencia, ausencia de procedimientos estandarizados, deficiencias en la comunicación interna y la falta de control documental. En consecuencia, se diseñó una propuesta que incluye el rediseño del organigrama funcional, la implementación de una matriz RACI y el planteamiento de estrategias administrativas orientadas a la clasificación de roles, la mejora de la comunicación interna, el control de la información y la capacitación del personal. Estas acciones buscan fortalecer la organización de los procesos, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente, contribuyendo al desarrollo y competitividad de la empresa.
Keywords
Gestión por procesos, atención al cliente, soporte técnico, mejora de procesos, eficiencia operativa, CCTV