Estrategia de marketing interno para Scotiagbs en el área de servicio al cliente región Canadá
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Abstract
The “Solution Actions” in the customer service center at ScotiaGBS are the only actions that generate income in the operation, for this reason the bank is aligned to achieve an increase in this KPI, to this end, an internal marketing strategy was implemented that seeks to increase this metric in the operation of the service center. Internal marketing and gamification have emerged as a powerful tool to motivate participation and improve work efficiency, adapting to the specific needs and motivations of each employee, which is why the strategy adapts these two tools. An analysis of internal marketing at ScotiaGBS was carried out using tools such as the Mystery Shopper, interviews and analysis matrices (SWOT and MEFI). These techniques evaluated the quality of customer service, and allowed to identify areas of improvement to develop an effective internal marketing strategy, thus helping advisors to improve their skills and knowledge, thus increasing the quality of work, since a strategy was implemented in waiver 105, allowing the Onboarding stage to be aligned with the bank's general goal. By encouraging employee participation and feedback, internal marketing drove innovation and continuous improvement in the company. Advisors who feel valued and heard are more willing to contribute creative ideas and suggestions to improve the company's processes and products.
Description
Las “Solution Actions” en el centro de atención al cliente en ScotiaGBS son las únicas acciones que generan ingresos en la operación, por esta razón el banco se encuentra alineado en lograr incrementar este KPI, a ello, se implementó una estrategia de marketing interno que busca incrementar esta métrica en la operación del centro de servicios. El marketing interno y la gamificación han emergido como una herramienta poderosa para motivar la participación y mejorar la eficiencia laboral, adaptándose a las necesidades y motivaciones específicas de cada empleado, por ello la estrategia adapta estas dos herramientas. Se llevó a cabo un análisis del marketing interno en ScotiaGBS mediante herramientas como el Mystery Shopper, entrevistas y matrices de análisis (DOFA y MEFI). Estas técnicas evaluaron la calidad del servicio al cliente, y permitieron identificar áreas de mejora para desarrollar una estrategia efectiva de marketing interno, ayudando así a los asesores a mejorar sus habilidades y conocimientos, aumentando así la calidad del trabajo, dado que, se logró implementar una estrategia en la waive 105, permitiendo alinear a la etapa de Onboarding con la meta general de banco. Al alentar la participación y la retroalimentación de los empleados, el marketing interno impulsó la innovación y la mejora continua en la empresa. Los asesores que se sienten valorados y escuchados están más dispuestos a contribuir con ideas creativas y sugerencias para mejorar los procesos y productos de la empresa.
Keywords
Marketing interno, Compromiso organizacional, Motivación, Lealtad, Clima organizacional, Capacitación