Diseño de un modelo conceptual de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la gestión administrativa y financiera de un supermercado de barrio
Resumen
En el presente trabajo consiste en identificar y comprender las características principales de los clientes que adquieren sus productos en el supermercado Merca Súper Dindalito apoyados en el diseño de un sistema de gestión de relaciones con los clientes, como lo es el CRM; herramienta de gestión comercial que contiene la información de interacciones de empresa a clientes. Actualmente el supermercado presenta problemas con el volumen de ventas en los últimos años y por la pérdida de clientes, se realiza la propuesta de un diseño de CRM para solución a problemas encontrados como: Compras no estandarizadas con algún método y se incurre en el error de comprar más de lo que se vende o peor quedarse sin artículos de cierta referencia, esto se puede solucionar con pronósticos de venta que resultan al tener segmentado los clientes, y es donde se trabajara con la información sobre las necesidades e intereses de ellos, para tener mayor oportunidad de venta. Igualmente se identificó la diferencia entre consumidor y cliente para saber el público objetivo del modelo de gestión comercial; el diseño del CRM se hará con la información necesaria e importante para solucionar los problemas, generando nuevas oportunidades comerciales. El análisis DOFA identifica oportunidades y amenazas que tienen en cualquier área durante el desarrollo de su actividad económica y el diagrama SIPOC en donde se incluyen aquellos autores que complementan el proceso del supermercado, se obtuvieron los datos necesarios para realizar y visualizar las necesidades y requerimientos que el diseño del CRM solucionara.
Abstract
The present work consists of identifying and understanding the main characteristics of customers who purchase their products at the Merca Súper Dindalito supermarket, supported by the design of a customer relationship management system, such as CRM; commercial management tool that contains information on company interactions with customers. Currently the supermarket has problems with the volume of sales in recent years and due to the loss of customers, a CRM design proposal is made to solve problems found such as: Non-standardized purchases with some method and the error of buy more than what is sold or worse run out of items of a certain reference, this can be solved with sales forecasts that result from having customers segmented, and it is where you will work with the information about their needs and interests, to have a greater sales opportunity. Likewise, the difference between consumer and client was identified in order to know the target audience of the commercial management model; the design of the CRM will be done with the necessary and important information to solve problems and generate new business opportunities. The DOFA analysis identifies the opportunities and threats that they have in any area during the development of their economic activity and the SIPOC diagram which includes those authors that complement the supermarket process, the data necessary to carry out and visualize the needs and requirements were obtained that the CRM design will solve.
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