Diseño de estrategia para la mejora de servicio al cliente del Banco Itaú oficina principal en la ciudad de Bogotá
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Abstract
The purpose of this degree work is to design a strategy for the improvement of Itaú Bank's customer service specifically for clients located in the city of Bogotá, to comply with this purpose, a descriptive investigation was proposed, the information collected For this work it comes from documentary research, through this method it can be expressed in qualitative terms and also in quantitative terms the latter will be reflected with real data from the bank in relation to the number of PQRS that were presented during the course of January to December of year 2018 with the purpose of relying on updated data, the body of this work has information obtained from different authors that allowed to know strategies of customer service, marketing, requests, complaints, claims and suggestions (PQRS) and innovation in search of improving customer satisfaction levels providing better service io.
Description
El presente trabajo de grado tiene como propósito el diseño de estrategia para la mejora de servicio al cliente del Banco Itaú específicamente para los clientes ubicados en la ciudad de Bogotá, para dar cumplimiento a este propósito se planteó una investigación de tipo descriptivo, la información recopilada para este trabajo proviene de investigación documental, a través de este método se puede expresar en términos cualitativos y también en términos cuantitativos este último se reflejará con datos reales del banco en relación al número de PQRS que se presentaron en el transcurso de enero a diciembre del año 2018 con la finalidad de basar la investigación en datos actualizados, el cuerpo de este trabajo cuenta con información obtenida de diferentes autores que permitió conocer estrategias del servicio al cliente, mercadeo, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) e innovación en búsqueda de mejorar los niveles de satisfacción de los clientes prestando un mejor servicio.
Keywords
Servicio al cliente, Estrategia, Mercadeo, Innovación, PQRS