Plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción del Tequendama Suites and Hotel
Fecha de publicación
2022-07-18Idioma del documento
spaResumen
El objetivo central del documento es la elaboración de un plan de mejoramiento para la atención al cliente en el área de recepción en el caso específico del hotel Tequendama Suites and Hotel.
Para llevar a cabo esto se determinó la caracterización del perfil del recepcionista, analizaron e identificaron una serie de factores y causas por las cuales se ve afectada la atención y servicio al cliente. A fin de determinar el impacto que conlleva el mal servicio al cliente sobre la calidad y experiencia del cliente, para ello se realizó una encuesta con el fin de obtener la caracterización del perfil del recepcionista y una entrevista a la jefatura de recepción para conocer el trasfondo de las posibles causas y factores que afectan directamente el servicio al cliente.
Se encontró que el bajo nivel del manejo de un segundo idioma y la carga laboral son las principales causas que afectan significativamente las actividades y funciones diarias del recepcionista. Desde las respuestas de las encuestas de satisfacción brindadas por los huéspedes se reafirma lo anterior, dando a conocer que es necesario la estandarización de procesos en el área de recepción en sus diferentes procesos y funciones.
Abstract
The main objective of the document is the development of an improvement plan for customer service in the reception area in the specific case of the hotel Tequendama Suites and Hotel.
In order to do this, a characterization of the receptionist's profile was determined, and a series of factors and causes that affect customer service were analyzed and identified. In order to determine the impact of poor customer service on the quality and experience of the customer, a survey was conducted to characterize the profile of the receptionist and an interview was conducted with the head of reception to find out the background of the possible causes and factors that directly affect customer service.
It was found that the low level of command of a second language and the workload are the main causes that significantly affect the daily activities and functions of the receptionist. From the answers of the satisfaction surveys provided by the guests, the above is reaffirmed, revealing that it is necessary to standardize processes in the reception area in its different processes and functions.
Palabras clave
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