Estrategias para la mejora del proceso de atención al cliente en Logyca/Asociación

Vásquez-Cristiano, Karen Lizette

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Fecha de publicación

2019-12-12

Autor

Vásquez-Cristiano, Karen Lizette

Idioma del documento

spa

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Resumen

Este proyecto tiene como finalidad dar solución a las principales problemáticas existentes en el área de servicio al cliente, esto se debe a que existen múltiples factores que ocasionan que los procesos operativos implicados en este equipo no den el resultado esperado. Se proponen diferentes estrategias para solucionar esta situación y optimizar los resultados. La propuesta está basada en atender 5 factores esenciales que impiden brindar un buen servicio al cliente y que al ser contrarrestados se tendrá como fin un resultado eficiente, estos factores corresponden a: Fallas técnicas en la plataforma telefónica IP, múltiples requerimientos de la plataforma Logyca Colabora, casos vencidos, encuestas de satisfacción al cliente con una baja tasa de respuesta y envío decomunicados masivos y especiales. Cada variable se identificó en compañía de los integrantes del área operativa, ya que estos están implicados directamente en el proceso debido a el rol que desempeñan a diario, por lo que logran evidenciar con facilidad las fallas presentes en sus actividades. Una vez se identifican y analizan las variables negativas, se da inicio al planteamiento de las estrategias teniendo en cuenta las opiniones y sugerencias de los líderes de servicio al cliente, operaciones y sistemas, con el fin de atender efectivamente las problemáticas actuales. Al dar resolución a estas variables el cliente tiene una mejor experiencia con el servicio prestado por parte de la compañía.

Abstract

This project aims to solve the main problems in the area of customer service, because there are multiple factors that cause the operational processes involved in this team do not give the expected result. Different strategies are proposed to solve this situation and optimize the results. The proposal is based on addressing 5 essential factors that prevent providing good customer service and that to be counteracted will be aimed at an efficient result, these factors correspond to: Technical failures in the IP telephone platform, multiple requirements of the Logyca Colabora platform, expired cases, customer satisfaction surveys with a low response rate and sending mass and special communications. Each variable was identified in the company of the members of the operative area, since they are directly involved in the process due to the role they play on a daily basis, so they are able to easily evidence the faults present in their activities. Once the negative variables are identified and analyzed, the strategies are proposed considering the opinions and suggestions of the leaders of customer service, operations and systems, in order to effectively address current problems. By solving these variables the client has a better experience with the service provided by the company.