Estrategia de marketing experiencial para atención al cliente personalizada de “Arepitas Paisa”, en el barrio Inglés, Bogotá
Fecha de publicación
2024-04-23Idioma del documento
spaResumen
Arepitas Paisas es una microempresa con varios puntos de venta, incluyendo uno en el barrio Inglés de la localidad Rafael Uribe Uribe, especializada en la venta de comidas rápidas, como la arepa rellena. A pesar de su presencia en el mercado desde 2017 ha enfrentado un déficit en la experiencia del cliente, evidenciado por comentarios negativos y encuestas que han impactado su prestigio y lealtad.
Esta situación ha llevado a una disminución de ingresos y una percepción negativa de la marca. Para abordar estos desafíos, se propone desarrollar estrategias de marketing centradas en la atención al cliente personalizada. Se llevó a cabo una revisión del estado del arte y se utilizó una metodología que combina métodos cualitativos y cuantitativos, como encuestas, Mystery Shopping y el modelo Servqual, para realizar un diagnóstico integral. Como resultado, se sugiere implementar estrategias de penetración de producto en puntos de venta físicos y en canales digitales, por medio de Instagram y TikTok, con el fin de adaptarse a las tendencias digitales y aprovechar el marketing tradicional. El estudio sugiere una guía para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la posición de "Arepitas Paisas" en la industria de comidas rápidas.
Abstract
Arepitas Paisas is a micro-enterprise with several points of sale, including one in the English neighborhood of the Rafael Uribe Uribe locality, specializing in the sale of fast food, such as stuffed arepa. Despite its presence in the market since 2017 it has faced a deficit in customer experience, evidenced by negative comments and surveys that have impacted its prestige and loyalty.
This situation has led to a decrease in revenue and a negative perception of the brand. To address these challenges, it is proposed to develop marketing strategies focused on personalized customer service. A review of the state of the art was carried out and a methodology combining qualitative and quantitative methods, such as surveys, Mystery Shopping and the Servqual model, was used to perform a comprehensive diagnosis. As a result, it is suggested to implement product penetration strategies in physical points of sale and digital channels, through Instagram and TikTok, in order to adapt to digital trends and take advantage of traditional marketing. The study suggests a guide to improve the customer experience and strengthen the position of “Arepitas Paisas” in the fast food industry.
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