Plan de marketing para la implementación de CRM en el Hotel Movich Buró 26
Resumen
La Cadena Hotelera Movich, constituida en 2010 en Colombia con el hotel Movich Cartagena
de Indias, inauguró su segundo establecimiento, Movich Buró 26, en 2014. Ubicado cerca del
aeropuerto, este hotel enfrentó desafíos significativos durante la pandemia COVID19 en 2020,
casi enfrentando la liquidación. Sin embargo, logró superar esta crisis y, en 2022, comenzó a
recuperarse, alcanzando en 2023 su mejor desempeño. En ese año, implementó con éxito la
temática "Soy El Rey", donde los huéspedes podían ganar una noche gratis al encontrar un cetro
escondido.
El análisis revela que Movich Buró 26, al igual que otros hoteles del portafolio, carece de
sistemas automatizados y depende en gran medida de Excel para la gestión de información, lo que
representa un riesgo de pérdida de datos. La implementación de un CRM (Customer Relationship
Management) es crucial para mejorar la satisfacción y relación con los clientes. Sin un CRM, la
personalización en las etapas de preventa, venta y postventa es deficiente, lo que puede impactar
negativamente en la recompra y fidelización, afectando los ingresos de la compañía.
Este trabajo propone la implementación de un CRM como herramienta estratégica para mejorar
la satisfacción del cliente y potenciar al personal, ofreciendo así un mayor bienestar y motivación,
y maximizando los ingresos de la compañía. El marco metodológico del análisis de datos de
encuestas proporciona una guía para interpretar la información y desarrollar estrategias adecuadas.
Abstract
The Movich Hotel Chain, established in Colombia in 2010 with the Movich Cartagena de Indias
hotel, opened its second property, Movich Buró 26, in 2014. Located near the airport, this hotel
faced significant challenges during the COVID19 pandemic in 2020, nearly reaching liquidation.
However, it managed to overcome the crisis and began recovering in 2022, achieving its best
performance in 2023. That year, it successfully implemented the "Soy El Rey" theme, where guests
could win a free night by finding a hidden scepter.
The analysis reveals that Movich Buró 26, like other hotels in the portfolio, lacks automated
systems and heavily relies on Excel for information management, posing a risk of data loss.
Implementing a CRM (Customer Relationship Management) system is crucial for enhancing
customer satisfaction and relationships. Without a CRM, personalization in the presale, sale, and
postsale stages is poor, which can negatively impact repeat purchases and customer loyalty,
affecting the company's revenue.
This work proposes the implementation of a CRM as a strategic tool to improve customer
satisfaction and empower staff, thereby increasing their wellbeing and motivation and
maximizing company revenue. The methodological framework for survey data analysis provides
a guide for interpreting information and developing appropriate strategies
Palabras clave
Keywords
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