Rediseño del servicio al cliente aplicando la metodología QFD con el propósito de atender los nuevos requerimientos en tiempos de pandemia en la distribución de pan artesanal en Bogotá

Motta-Velásquez, Nicolás; Velandia-Villalobos, Karen Gizeth

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Fecha de publicación

2021-01-17

Autor

Motta-Velásquez, Nicolás

Velandia-Villalobos, Karen Gizeth

Idioma del documento

spa

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Resumen

El propósito de este proyecto es poder potenciar los requisitos técnicos, llegar a los clientes de la mejor manera y cumplir con todos los requisitos específicos de los productos que quieren obtener. Principalmente, el mayor problema con la panadería cercana es que debido a la pandemia de COVID-19, las ventas de la empresa han perdido más del 50%. Desafortunadamente, debido a la falta de ingresos previa, algunas empresas tuvieron que cerrar en esta pandemia. , La herramienta intenta rediseñar los servicios al cliente para hacerlos más rentables, seguros y confiables, y los productos tienen altos estándares de calidad para los clientes. Para desarrollar QFD, primero realizamos una encuesta en línea a los clientes para determinar sus principales necesidades, luego de aclarar estas necesidades, se realizó otra encuesta para analizar la importancia de cada necesidad para el cliente. Luego, analice el diagrama de relación (requisitos técnicos) y el diagrama de relación de demanda entre el nivel (demanda fuerte es 9, relación fuerte 5 e intermedia 1) y la demanda del cliente (demanda del cliente). Para encontrar la importancia relativa de los requisitos técnicos, es decir, cuanto mayor es el porcentaje del índice, se utiliza la intensidad principal para aplicarlo a las panaderías cercanas.

Abstract

The purpose of this project consists of being able to potentiate the technical requirements to reach the customers in the best way, fulfilling all their specific requirements of the products they want to obtain. Mainly the biggest problem that presents the neighborhood bakeries is that due to the circumstances of the pandemic of COVID-19 establishments have had losses in sales over 50% and unfortunately in some had to close for lack of income that generated before this pandemic with the tool is seeking to redesign customer service to be more profitable, safer, more reliable and that the products have highquality standards for customers. For the development of the QFD, first an online survey was made to the clients to identify their main needs, after those needs were clear, another survey was made to analyze how important each need is for the clients. Then we will analyze which technical requirement can satisfy the need by making a chart of how (technical requirement) with which (customer need) with a score being 9 a strong relationship 5 a medium relationship and 1 a low relationship. In order to find the relative importance of the technical requirement, that is to say, the higher the percentage of the indicator, it will be taken as the main strength to apply it in the neighborhood bakeries.