Propuesta para la mejora en procesos de servicio al cliente en la empresa ATENTO S.A direccionado a la campaña BBVA USA con base en metodologías lean service y modelos cuantitativos de investigación de operaciones

Rodriguez Chacon, Nazly Johana; Daza Vargas, Deissy Yuranny

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Fecha de publicación

2018-07-04

Autor

Rodriguez Chacon, Nazly Johana

Daza Vargas, Deissy Yuranny

Idioma del documento

spa

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Resumen

En este proyecto de grado se realiza un análisis cuantitativo derivado de información proporcionada por la empresa ATENTO S.A outsourcing dedicado a la terciarización de procesos, la cual esta direccionada al cliente BBVA USA, quienes se encargan de brindar servicio al cliente relacionado con todos los procesos derivados de préstamos, en ella se miden indicadores relevantes como adherencia, tiempo medio de llamada y tiempos auxiliares. Mediante el simulador POM QM, herramienta que contiene métodos cuantitativos para la elaboración de diagnósticos, se pudo identificar por medio de un modelo de teoría de colas, problemas existentes en la disponibilidad de asesores, ya que no se logra suplir todas las llamadas, por otro lado, se observan otros indicadores como el tiempo en llamada que no se encuentra en el promedio esperado 6 min, ya sea por exceso o déficit de información. Para ello se realiza una propuesta enfocada en el mejoramiento formativo de la capacitación, en la cual garantice un acompañamiento mediante el modelo kirckpatrick, con él se podrá alcanzar el promedio de llamada esperado y así mismo garantizar una buena experiencia hacía el cliente solucionando satisfactoriamente su inquietud, cabe resaltar que el volumen de llamadas es alto para el número de asesores que se tiene y por esto se propone un cambio de turnos para suplir el máximo volumen de llamadas que se presentan en unas horas en específico y de esta manera contar con los asesores requeridos para tener una operación equilibrada, con ello se espera que todo el personal sea eficiente y también que su adherencia sea proporcional.

Abstract

In this degree project, a quantitative analysis is carried out derived from the information provided by the company ATENTO SA outsourcing dedicated to the outsourcing of processes, which is directed to the BBVA USA client, who are responsible for providing customer service related to all processes Loan derivatives, in which are measured, relevant indicators such as adherence, average call time and ancillary times. Through the POM QM simulator, a tool that contains quantitative methods for the elaboration of diagnoses, one can identify through a queue theory model, the existing problems in the availability of advisors, which is not achieved by all calls, on the other In addition, other indicators are observed such as the time in the call that is not in the expected average 6 min, either due to excess or deficit of information. To do this, make a proposal focused on the training improvement of training, which guarantees the accompaniment through the Kirkpatrick model, with which you can reach the average of the desired call, which guarantees a good experience for the client, solving satisfactorily your restlessness , it should be noted that the volume of calls is high for the number of advisors that you have and for this reason a change of shifts is offered for the rest of the volume of calls that are presented in the specific hours and in this way the one that has the advisors requirements to have a balanced operation, with that it is expected that all the personal sea is efficient and also that its adherence is proportional.