Propuesta de mejora para la célula de atención inmediata tarjeta de crédito y libranza del Banco de Occidente.
Resumen
El siguiente trabajo de grado se realizó en la entidad financiera Banco de Occidente, en la unidad de gestión de reclamos en la ciudad de Bogotá, unidad ubicada en el Banco de Occidente oficina Centro Internacional. El área de gestión de reclamos atiende en promedio mes 35.000 solicitudes, éstos reclamos son analizados y resueltos en la unidad XYZ, la cual cuenta con 120 auxiliares para la gestión de reclamos, a su vez la unidad, está integrada por diferentes mesas de trabajo que se enfocan en resolver los inconvenientes del cliente según sea el producto. El desarrollo del presente trabajo se enfocó a estudiar el desempeño de la mesa de trabajo “soporte inmediato para tarjetas de crédito y libranza”, ésta mesa manejan tres procesos específicos identificados como: exoneración de cuotas de manejo para tarjetas de crédito, no recepción de extractos y traslados de pago en tarjetas de crédito.
El trabajo realizado para la mesa “soporte inmediato para tarjetas de crédito y libranza”, consistió en evaluar la calidad en el desempeño de la mesa de trabajo para el primer semestre del año 2018, ésta evaluación se hizo con el propósito de encontrar la causa raíz que genera los reproceso y en algunos casos el incremento de las reclamaciones por parte de los clientes externos del banco, Una vez analizadas las causas, se procedió a diseñar una propuesta de mejora que le permita a la mesa de trabajo “oportunidades de mejora que permitan minimizar el número de reproceso y en sí las reclamaciones por parte de los clientes del banco.
Abstract
The following degree work was carried out in the financial institution Banco de Occidente, in the claims management unit in the city of Bogotá, a unit located in the Banco de Occidente International Center office. The claims management area serves an average of 35,000 requests, these claims are analyzed and resolved in the claims management unit, which has 120 assistants for the management of the filings, in turn the unit, is composed of different work tables that focus on solving the inconveniences of the client depending on the product. The development of this work was focused on studying the performance of the work desk "immediate support for credit cards and payroll", this table handles three specific processes identified as: exoneration of handling fees for credit cards, not receipt of extracts and transfers of payment on credit cards.
The work done for the cell "immediate support for credit cards and payroll", consisted in evaluating the quality in the performance of the work cell for the first semester of the year 2018, this evaluation was done with the purpose of finding the root cause that generates the reprocesses and in some cases the increase of the claims by the external customers of the bank. Once the causes have been analyzed, an improvement proposal was designed to allow the work table "opportunities for improvement that allow minimize the number of reprocesses and in itself the claims by the bank's clients.
Palabras clave
Collections
This work is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0.