Tiempo de atención teleTiempo de atención telefónica y cumplimiento de indicadores corporativos en Dafiti Colombia mediante la aplicación de teoría de colas.fónica y cumplimiento de indicadores corporativos en Dafiti Colombia mediante la aplicación de teoría de colas.
Resumen
El objetivo del presente estudio es desarrollar una propuesta que favorezca el cumplimiento de los indicadores corporativo de Dafiti, mediante la implementación de la teoría de colas para el tiempo de atención telefónica, teniendo en cuenta la importancia que tienen los clientes frente a la marca. Por lo cual, es esencial tener clara la propuesta desarrollada para implementar estrategias de mejora en su tiempo de atención. La investigación se desarrolló, en base a la base de datos otorgada por el SAC de la empresa Dafiti Colombia. Donde se relacionó el tiempo de espera promedio de un cliente, con la satisfacción de este. Por lo cual, se desarrolla una simulación que permita observar cómo se manejan lo tiempo de atención actualmente. Y una vez determinado el escenario actual y con base a la teoría de colas y el IVR. Se realizan las simulaciones adecuadas para determinar en qué punto es necesario realizar una mejora para que se logre cumple con los estándares solicitados por Dafiti. La cual indica que el tiempo de espera debe ser de alrededor de 30 segundos. Por lo tanto, mediante la teoría de colas, se logra establecer un orden de llega a la cola. Esto con el fin de mantener la premisa de no elevar costos en la operación y abrir la posibilidad de tener un sistema dispuesto a ser eficiente en las épocas donde se encuentre más o menos demanda.
Abstract
The objective of the present study is to develop a proposal that promotes compliance with Dafiti Colombia's corporate indicators through the implementation of queueing theory for telephone waiting time, taking into account the importance of customers to the brand. Therefore, it is essential to have a clear understanding of the proposed improvements to implement strategies to enhance their waiting time. The research was conducted based on data collected from the Customer Service Center (SAC) of Dafiti Colombia, where the average waiting time of a customer was related. Once the current scenario was determined, appropriate simulations were conducted to identify the point at which improvements are necessary to meet the standards requested by Dafiti, which indicate that the waiting time should be around 30 seconds. This is achieved through the application of queueing theory and normal distributions, fulfilling the purpose of not increasing operation costs and opening the possibility of having a system capable of being efficient in all seasons, regardless of demand fluctuations.
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