Análisis y propuesta para disminuir la rotación en el contact center BPO en el 2023
Resumen
El presente proyecto de investigación tiene como objetivo identificar los factores que llevan a
la rotación en el Contact Center Nexa BPO, por ello consideramos que era necesario desarrollar un
plan estratégico de talento y cultura humana, que permitiera reducir la rotación de personal,
ayudando al desarrollo de las capacidades y competencias del talento humano; así promover un
mejor bienestar a los colaboradores, creando mejores ambientes de trabajo en el Contact Center
BPO para el 2023.
A fin de hallar las causas de la rotación del personal, utilizamos la investigación descriptiva para
identificar las situaciones y actitudes predominantes en las actividades y en las personas. El método
de investigación que se empleo fue a través de la observación y con el fin de recolectar la
información necesaria para el análisis, se aplicó una encuesta de tipo estadística para el personal
operativo y una entrevista focalizada al director de operaciones.
Esta investigación se pudo realizar a un grupo de diez agentes y parte de staff operativo; en los
resultados del análisis se evidencio, que las principales causas se originan por la presión que realiza
el jefe inmediato, oportunidades de buen trato por parte del mismo y la ausencia de una política de
cultura organizacional.
Abstract
The objective of this research project is to identify the factors that lead to turnover in the Nexa
BPO contact Center, for this reason we consider that it was necessary to develop. A strategic plan
for talent and human culture, which would reduce staff turnover, helping to develop the skills and
competencies of human talent; thus, promoting better wellbeing for employees, creating better
work environments in the BPO contact center by 2023.
In order to find the causes of staff turnover, we use descriptive research to identify the
predominant situations and attitudes in activities and people. The research method that was used
was through observation and in order to collect the information necessary for the analysis, a
statistical survey was applied to the operational personnel and a focused interview with the director
of operations.
This investigation could be carried out on a group of 10 agents and part of the operational staff;
in the results of the analysis it was evidenced that the main causes originate from the pressure that
immediate boss, opportunities for good treatment by him and the absence of an organizational
culture policy.