Gisell Dainne Vivas Molina2026-03-022026-03-022026-02-01https://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/3271El presente trabajo propone una estrategia de mejora para optimizar el proceso de desembolsos de créditos de vivienda nueva en Scotiabank, gestionado a nivel nacional por la empresa tercerizada Tessi. Actualmente, este proceso enfrenta problemáticas como ausencia de procedimientos documentados, errores recurrentes en la documentación, sobrecarga laboral y comunicación ineficiente, lo cual impide cumplir la meta establecida de realizar desembolsos en un máximo de quince días. El estudio se fundamenta en teorías de calidad y mejora continua de autores como Deming, Porter y Drucker, así como en las directrices establecidas por la norma ISO 9001:2015. La metodología empleada es de enfoque cualitativo, utilizando observación directa y revisión documental como técnicas de recolección de información. La población analizada está conformada por ocho colaboradores que participan activamente en la gestión de desembolsos. Los resultados esperados incluyen la reducción de reprocesos, la estandarización de actividades y la mejora en la satisfacción de clientes y constructores. La propuesta busca generar valor para Scotiabank y Tessi, fortaleciendo la competitividad y eficiencia del servicio financiero.This work proposes a quality management strategy to optimize the disbursement process of new housing loans at Scotiabank, managed nationwide by the outsourced company Tessi. Currently, this process faces challenges such as lack of documented procedures, recurring documentation errors, work overload, and inefficient communication, which prevent meeting the goal of completing disbursements within fifteen days. The study is based on quality and continuous improvement theories from authors such as Deming, Porter, and Drucker, as well as the guidelines established by the ISO 9001:2015 standard. A qualitative methodological approach is used, employing direct observation and document review as data collection techniques. The analyzed population consists of eight collaborators directly involved in managing disbursements. The expected results include a reduction of rework, standardization of activities, and improvement in the satisfaction of clients and construction companies. The proposal aims to generate value for Scotiabank and Tessi, strengthening competitiveness and service efficiency in the financial sector.application/pdfspaAttribution 3.0 United Stateshttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/us/procesos bancariosmejora continuatercerizacióndesembolsosgestion de la calidadinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessAbierto (Texto Completo)quality management banking processes continuous improvement outsourcing disbursementsbanking processescontinuous improvementoutsourcingdisbursements