Rodríguez-Florián, Román-Leonardo2026-01-232026-01-232025-12-18https://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/3041En la actualidad, la competitividad de las organizaciones se sustenta en la eficiencia operativa y la optimización de procesos. Con base a lo anterior, el problema en la dispensación de medicamentos surge a partir de una gestión ineficiente, que se traduce en quejas y reclamos por parte de los pacientes debido a los extensos tiempos de espera. En este contexto, la presente investigación aborda la aplicación de la teoría de colas y la simulación en el sector farmacéutico, con el fin de mejorar los tiempos de espera y la satisfacción del cliente en el dispensario de la Nueva EPS calle 51 de Bogotá D.C. Este trabajo se justifica en que la teoría de colas y la simulación permiten comprender el comportamiento del sistema actual, ofreciendo una base sólida para la toma de decisiones y contribuyendo a la mejora del servicio, la satisfacción de los usuarios y la eficiencia operativa. Esto se logra mediante la evaluación de diferentes escenarios modelados sin afectar el funcionamiento real del sistema. La metodología implementó herramientas como el software de FlexSim y Excel junto con teoría de colas mediante Python. Los resultados evidenciaron tiempos de espera superiores a dos horas, una deficiente distribución de ventanillas y la incapacidad de satisfacer la demanda de una jornada completa.Currently, organizational competitiveness is sustained by operational efficiency and process optimization. Based on the above, the problem in the dispensing of medications emerges from poor management that result in complaints and attention demands. In that context, the current research focusses on the application of queueing theory and simulation in the pharmaceutical sector with the purpose to improve waiting times and customer satisfaction at the Nueva EPS dispensary located in Calle 51 Bogotá D.C. This work is justified because the simulation and queueing theory allows understanding the behavior of the current system, providing a solid basis for decision-making and contributing to the improvement of service, user satisfaction, and health outcomes through the evaluation of different models without affecting the real efficiency of the system. The methodology implemented tools such as FlexSim software and Excel, together with queueing theory in Python. Waiting times of more than two hours, inefficiency distribution of service windows and the inability to meet the daily demand were evidenced.application/pdfspaAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United Stateshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/dispensación de medicamentosgestión del tiempo de esperasatisfacción del usuariosimulación de procesosteoría de colasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessdrug dispensingprocess simulationqueueing theoryuser satisfactionwaiting time management.