2026-11-132026-11-132026-08-29https://repositorio.uniagustiniana.edu.co/handle/123456789/3882La experiencia de los clientes inmobiliarios constituye un elemento relevante para las organizaciones que prestan servicios asociados al arrendamiento, especialmente cuando atender sus requerimientos implica diferentes áreas y puntos de contacto. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo analizar los factores que inciden en la experiencia de los clientes inmobiliarios de Investigaciones y Cobranzas El Libertador, con el propósito de formular lineamientos para fortalecer un modelo de acompañamiento integral. El estudio tuvo un alcance descriptivo y se desarrolló en modalidad de estudio de caso, mediante la integración de información cuantitativa y cualitativa. Se aplicaron encuestas a 26 clientes inmobiliarios y a 11 colaboradores de áreas relacionadas con la atención y la gestión de requerimientos. Asimismo, se realizó una revisión documental y se analizaron, como información secundaria, los indicadores institucionales INS y NPS correspondientes al periodo enero-julio de 2026. Los resultados evidenciaron una percepción favorable respecto del trato, de la claridad y de la confiabilidad de la información, así como del conocimiento de los procesos. No obstante, se identificaron oportunidades de mejora en la calidad de las respuestas, en el seguimiento de las solicitudes, en la continuidad de la información y en la articulación entre áreas. Los indicadores institucionales mostraron una evolución favorable durante el periodo analizado. Se concluye que el fortalecimiento de la experiencia del cliente requiere consolidar mecanismos de seguimiento, continuidad y coordinación interna que permitan ofrecer un acompañamiento más integral y reducir el esfuerzo del cliente en la gestión de sus requerimientos.The real estate customer experience is a key factor for organizations providing leasing-related services, particularly when addressing customer needs involves multiple departments and touchpoints. In this context, this research aimed to analyze the factors influencing the experience of real estate clients at Investigaciones y Cobranzas El Libertador, with the goal of formulating guidelines to strengthen a comprehensive support model. The study was descriptive in nature and employed a case study approach, integrating both quantitative and qualitative data. Surveys were administered to 26 real estate clients and 11 employees from departments involved in customer service and request management. Additionally, a document review was conducted, and institutional INS and NPS indicators for the January–July 2026 period were analyzed as secondary data. The results revealed a favorable perception regarding the treatment received, the clarity and reliability of information, and the staff's knowledge of processes. However, opportunities for improvement were identified regarding the quality of responses, request follow-up, information continuity, and inter-departmental coordination. Institutional indicators showed a positive trend during the period analyzed. The study concludes that enhancing the customer experience requires consolidating mechanisms for follow-up, continuity, and internal coordination to provide more comprehensive support and reduce the effort required by clients to manage their requests.application/pdfspaAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 United Stateshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/Experiencia del clienteacompañamiento integralcalidad del servicioclientes inmobiliariosestudio de caso.info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/openAccesscustomer experienceintegrated customer supportservice qualityreal estate clientscase study.